Site üzerinden alışveriş yapılırken kanıt niteliği taşıyan yorumlara önem verilir ve tüketiciler tarafından yorumlar dikkate alınır. Olumsuz yorumlara karşı şirketin yaptığı yanlış tutumlar müşteri kaybına neden olacağı gibi nasıl yaklaşmanızı bildiğiniz takdirde de size olumlu geri dönüşler sağlar.
Olumsuz yorumlar satışları genellikle kötü etkiler ancak başka bir müşteri kendi ihtiyacını karşılamayacağını yorumdan görüp almadığında iade oranlarında da bir düşüş yaşanır.
Olumsuz kullanıcı yorumlarına olabildiğince herkesin görebileceği şekilde yanıt vermeniz gerekmektedir. Şeffaf olmanız diğer kullanıcıların hem hoşuna gidecektir hem de sizin yorumunuzdan ürün hakkında bilgi sahibi olabilecektir.
Yorumları cevaplarken kesinlikle yumuşak bir dille ve empati kurarak cevaplamalısınız. Müşteri o ürüne para vermiştir ve herhangi bir özelliğinden dolayı memnun kalmamış olabilir. Yaşanılan durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirterek telafi etmek amacıyla iletişime geçeceğinizi belirtmelisiniz.
Küfür, hakaret içeren yorumlar dışındaki yorumları silmemeli aksine dönüş yapabildiğiniz kadar çok müşteriye dönüş yapmanız gerekmektedir. Tüm yorumların olumlu şekilde yapılmış olması müşterilerde güvensizlik hissi uyarır. Ürün hakkında net fikir edinemezler.
